Magazyn dla ludzi, którzy pracują w beauty

Reklamacja usługi beauty: prawa klientki i jak ją rozpatrzyć

Klientka mówi, że efekt jest wadliwy: hybryda odprysnęła po trzech dniach, brwi wyszły asymetryczne, rzęsy odpadły. Jakie przepisy kodeksu cywilnego stosuje się do usług, jakie uprawnienia ma konsumentka i jak prowadzić reklamację, żeby nie przegrać sporu ani klientki.

Redakcja Beauty Raport · · 5 min czytania

Reklamacja w salonie zaczyna się zwykle od wiadomości na komunikatorze: zdjęcie paznokcia i jedno zdanie. Wiele stylistek reaguje wtedy emocjonalnie albo odruchowo odmawia, bo „klientka sama zniszczyła”. To najdroższa reakcja, jaką możesz wybrać, bo za reklamacją stoją konkretne przepisy. Znajomość tych przepisów pozwala spokojnie ocenić, czy zgłoszenie jest zasadne, i zaproponować rozwiązanie, które chroni zarówno klientkę, jak i Ciebie.

Jakie przepisy stosuje się do usługi beauty

W kodeksie cywilnym nie ma osobnej umowy „o usługę kosmetyczną”. Zastosowanie mają zwykle dwa rodzaje umów, a o tym, który z nich jest właściwy, decyduje treść zamówienia:

  • Umowa o dzieło (art. 627 k.c.): przyjmujący zamówienie zobowiązuje się wykonać oznaczone dzieło, a zamawiający zapłacić wynagrodzenie. Gdy klientka zamawia konkretny rezultat, np. stylizację paznokci albo regulację brwi, często właśnie tak się to kwalifikuje.
  • Umowa o świadczenie usług (art. 750 k.c.): do umów o świadczenie usług, które nie są uregulowane innymi przepisami, stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu.

Kwalifikacja bywa sporna i zależy od okoliczności, więc w trudnych sprawach decyduje opinia prawnika. Poniżej opisano ścieżkę dla umowy o dzieło, bo to ona daje klientce najszersze uprawnienia z tytułu wad.

Odpowiedzialność za wady dzieła

Zgodnie z art. 638 § 1 k.c. do odpowiedzialności za wady dzieła stosuje się odpowiednio przepisy o rękojmi przy sprzedaży. Odpowiedzialność przyjmującego zamówienie jest wyłączona, jeśli wada powstała z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez zamawiającego. W praktyce salonowej materiał dostarczony przez klientkę to np. jej własne rzęsy czy płytka paznokcia w złym stanie, ale ocena, czy rzeczywiście o to chodzi, wymaga dowodów.

Według art. 556¹ k.c. wada polega na niezgodności z umową. Chodzi o brak właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, albo o brak właściwości, o których wykonawca zapewnił. Dla stylistki oznacza to jedno: to, co obiecałaś klientce, jest miarą wady. Zapewnienie typu „na pewno wytrzyma trzy tygodnie” może zostać odczytane jako zobowiązanie. Zachowaj ostrożność w deklaracjach.

Jeśli kupującym jest konsument i wada zostanie stwierdzona przed upływem roku od wydania rzeczy, domniemywa się, że istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego (art. 556² k.c.). Przy usłudze beauty przekłada się to na ostrożne podejście do argumentu „to wina klientki”: przy zgłoszeniu w pierwszych dniach po zabiegu to na Tobie może spoczywać ciężar wykazania, że było inaczej.

Poprawka, obniżenie ceny, zwrot

Art. 561 k.c. daje kupującemu prawo do żądania usunięcia wady, a art. 560 k.c. do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, o ile przedsiębiorca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności nie usunie wady. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeśli wada jest nieistotna. W salonie sprowadza się to do prostej kolejności działań:

  1. Poprawka w rozsądnym terminie. Najczęściej rozsądne rozwiązanie. Nowy termin, nowa stylizacja lub korekta kształtu bez dodatkowej opłaty.
  2. Obniżenie ceny, gdy poprawka nie jest możliwa albo klientka jej nie chce, a wada ma ograniczone znaczenie.
  3. Zwrot ceny, gdy wada jest istotna i nie da się jej usunąć albo kolejne próby zawiodły.

Dla umowy o dzieło art. 636 k.c. przewiduje dodatkowo, że jeśli wykonawca wykonuje dzieło wadliwie albo wbrew umowie, zamawiający może wezwać go do zmiany sposobu wykonania w wyznaczonym terminie.

Terminy

Kodeks cywilny przewiduje dwa terminy, które trzeba mieć na oku: roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się z upływem dwóch lat od dnia oddania dzieła (art. 646 k.c.), a odpowiedzialność z rękojmi w sprzedaży rzeczy ruchomej trwa dwa lata od jej wydania (art. 568 § 1 k.c.). Przy odpowiednim stosowaniu przepisów nie ma pewności, który z nich sąd uzna za rozstrzygający w konkretnej sprawie, dlatego nie opieraj procedury na własnej interpretacji. W regulaminie ustal praktyczny termin zgłoszenia (np. liczba dni od zabiegu), ale nie zapisuj w nim klauzul, które ograniczają ustawowe uprawnienia konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie (art. 7).

Procedura reklamacji w salonie

  1. Przyjmij zgłoszenie bez oceniania. Poproś o zdjęcia i opis, kiedy problem się pojawił.
  2. Potwierdź przyjęcie w ciągu jednego dnia roboczego.
  3. Zaproponuj termin oględzin. Zrób zdjęcia stanu paznokcia, rzęs czy brwi.
  4. Porównaj z dokumentacją. Zdjęcia sprzed i po zabiegu, karta klientki, informacja o zaleceniach.
  5. Zaproponuj rozwiązanie na piśmie: poprawka, obniżenie ceny, zwrot, albo uzasadniona odmowa.
  6. Zapisz decyzję i datę w karcie klientki.

Dokumentacja, która ratuje spór

Spór o to, czy wada istniała w dniu wizyty, rozstrzygają dowody. Zbieraj je rutynowo:

Kiedy odmowa jest uzasadniona

Odmowa przyjęcia reklamacji ma sens, gdy z dokumentacji wynika, że efekt był zgodny z umową, a uszkodzenie powstało po wizycie (np. uderzenie, kontakt z agresywnymi środkami, nieprzestrzeganie zaleceń) albo wada wynika z materiału dostarczonego przez klientkę. Odmowę uzasadnij na piśmie. Jeśli spór dotyczy szkody zdrowotnej, na przykład reakcji alergicznej, nie rozstrzygaj go sama: poinformuj ubezpieczyciela i skonsultuj się z prawnikiem.

Źródła

Czytaj dalej